La plupart des entrepreneurs pensent – à tort – que leur accessibilité est satisfaisante. Une étude de Telefoonboek.nl menée auprès de 150 000 entreprises et 3 700 consommateurs brosse un tableau bien différent. Que révèle-t-elle ? Pas moins de 60 % des entreprises répondent à peine au téléphone pendant les heures de bureau.

L’étude fournit encore plus de chiffres révélateurs. Ainsi, 30 % des consommateurs appellent pour passer une commande, prendre un rendez-vous ou faire une réservation. Plus de 35 % des appelants souhaitent obtenir des informations sur un service ou un produit et 7 % souhaitent recevoir un devis. En d’autres termes : un grand pourcentage des appelants sont prêts à dépenser de l’argent.

Combien de chiffre d’affaires vous manquez

Chaque appel manqué est une opportunité manquée. Un calcul simple montre les pertes financières qu’une mauvaise accessibilité peut causer.

Supposons que 15 % de vos appels aboutissent à une vente. Si 40 % de vos appels ne sont pas répondus, ce qui n’est pas un pourcentage inhabituellement élevé, vous manquez donc 4 % de vos ventes au total. Que signifie cela en termes financiers ? Supposons que vous receviez 2 000 appels par mois, dont 1 200 sont répondus avec un taux de conversion de 15 %. Si la valeur moyenne de vos ventes est de 200 €, vous générez alors 36 000 € par téléphone. Cependant, 800 appels non traités représentent un potentiel de 120 ventes, soit 24 000 € de chiffre d’affaires supplémentaire.

Bien sûr, les chiffres exacts varient d’une entreprise à l’autre, mais cet exemple met en lumière le problème : plus votre accessibilité est mauvaise, plus vous manquez de chiffre d’affaires, et les montants sont souvent plus élevés que vous ne le pensez. Il est donc grand temps d’examiner votre accessibilité et de l’améliorer si nécessaire.

Quelle est votre propre accessibilité ?

Pour améliorer votre accessibilité téléphonique, vous devez d’abord évaluer votre situation actuelle. La première étape consiste donc à suivre vos statistiques. Les détenteurs de numéros chez Belfabriek ont heureusement un bon aperçu de cela. Connectez-vous à Mon Belfabriek et cliquez sur Statistiques. L’écran qui s’ouvre est l’Analyse de Période, où vous voyez d’un coup d’œil les informations les plus importantes sur le trafic entrant.

Pour voir combien d’appels ont été interrompus avant que vous ou vos employés ne puissiez répondre, regardez sous la rubrique Destination finale principale pour le nombre total d’appels aux numéros derrière IVR. Ce sont les appels qui se sont terminés sur notre plateforme. En général, ce sont des appels d’appelants qui ont raccroché sans faire de choix dans un menu, qui n’ont pas attendu dans la file d’attente ou qui ont interrompu l’appel pour une autre raison avant que vous ou votre employé ne puissiez répondre. Le nombre d’appels interrompus est affiché en total et en pourcentage du nombre total d’appels entrants pour la période que vous avez sélectionnée.

Ce type d’appels interrompus prématurément ne peut jamais être complètement éliminé. Cependant, vous pouvez faire beaucoup pour maintenir le pourcentage de ces appels aussi bas que possible. En pratique, nous voyons que ce pourcentage se situe en moyenne entre 5 % et 10 %.

Évitez que les appelants raccrochent prématurément

Pour réduire votre pourcentage de “raccrocheurs”, vous pouvez calculer après combien de secondes les appelants interrompent en moyenne la connexion. Pour cela, divisez (voir IVR) le temps total que les appelants ont passé sur la plateforme par le nombre d’appelants. Supposons que vous voyiez 566 appels interrompus avec une durée totale de 5 heures et 20 minutes. L’appel interrompu moyen dure alors 34 secondes. C’est une donnée très importante sur laquelle vous pouvez agir. Selon les paramètres de votre numéro, il peut être nécessaire de raccourcir le menu ou le message d’accueil, ou de répartir les appels de manière à ce que les appelants parlent à un employé dans les 34 secondes. La solution exacte variera d’un numéro à l’autre, mais armé de ces chiffres, vous savez où commencer les améliorations et vous pouvez mesurer l’effet de vos mesures.

Comment décevoir moins d’appelants

Vous vous demandez peut-être comment répondre plus rapidement aux appelants. Et que faire si vous n’êtes pas en mesure de les servir immédiatement ? Belfabriek vous propose plusieurs fonctionnalités supplémentaires pour réduire le nombre d’appels interrompus prématurément. Nous détaillons ci-dessous vos options. Vous pouvez les activer et les configurer indépendamment, mais leur effet est maximal lorsqu’elles sont combinées.

File d’attente

Si vous voyez beaucoup d’appels IVR, il est judicieux d’activer cette fonctionnalité. Cela place les appelants dans une file d’attente. Avec un bon service, les appelants sont prêts à attendre jusqu’à 10 minutes. Vous pouvez définir vous-même le temps d’attente maximum pour vos appelants. Si à la fin de ce temps d’attente vos lignes sont toujours occupées, cette personne mérite d’être rappelée par vous.

Indiquez-nous également combien de lignes vous avez disponibles ? En nous informant du nombre de téléphones que vous avez pour répondre aux appels entrants, nous pouvons optimiser votre accessibilité.

Répondeur numérique

Si quelqu’un attend trop longtemps, donnez à cet appelant la possibilité de laisser un message avec son numéro de téléphone. Vous pourrez ainsi rappeler à un moment plus calme. Avec le répondeur numérique, vous recevez les enregistrements audio immédiatement à l’adresse e-mail souhaitée.

Message de fermeture et d’accueil

Une autre cause d’un pourcentage élevé d’appels IVR est les appels en dehors des heures d’ouverture, auxquels vous ne répondez évidemment pas. En informant clairement les appelants de vos heures d’ouverture dans un message d’accueil, vous réduisez ce risque. Si quelqu’un appelle après les heures de bureau, vous pouvez enregistrer un message de fermeture avec, par exemple, un lien vers votre répondeur numérique.

Nous sommes là pour vous aider

Avez-vous besoin d’aide pour configurer ces fonctionnalités ou avez-vous des questions sur l’amélioration de votre accessibilité ? Nos spécialistes sont à votre disposition chaque jour ouvrable pour répondre à vos questions et configurer votre numéro de la meilleure façon possible. Vous pouvez nous joindre au 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).