Depuis des années, nous constatons chez nos clients qu’une configuration parfaite du routage des appels conduit à une plus grande satisfaction des appelants et des employés, à plus d’appels et à plus de chiffre d’affaires.

Les conseillers américains J.D. Power ont publié une étude qui a révélé qu’environ 30 % de l’expérience client totale avec chaque organisation est acquise lors du routage des appels téléphoniques.

C’est donc une bonne raison de se pencher sur les erreurs les plus courantes commises lors de la mise en place d’une solution très utilisée pour le routage des appels : le menu de sélection.

Bien sûr, nous indiquons également comment vous pouvez éviter ou résoudre ces erreurs pour votre numéro de téléphone.

1. Trop d’informations

Une première impulsion chez de nombreux nouveaux clients est d’inclure réellement tous les départements et employés de l’organisation dans le menu de sélection. Le résultat est souvent un menu si compliqué que l’appelant ne s’y retrouve plus.

Le résultat est que les appelants abandonnent ou se retrouvent au mauvais département et doivent encore être transférés manuellement.

Comment éviter cela ?

Votre menu de sélection est le point de départ du contact entre le client et l’organisation et ne doit donc contenir que le strict nécessaire.

Vous devrez donc dresser une liste des questions les plus courantes. La meilleure façon de découvrir quelles sont ces questions et ces besoins est d’enregistrer les conversations et de les inventorier ensuite.

Sur la base de la liste des questions les plus courantes que vous établissez de cette manière, vous pouvez rapidement déterminer les options dont vous avez besoin et leur ordre dans le menu.

Le menu de sélection idéal offre une option adaptée pour 80 % des questions les plus courantes avec un nombre d’options aussi limité que possible.

Une fois cela fait, ne désactivez pas l’enregistrement des appels ! En écoutant régulièrement des conversations au hasard, vous verrez rapidement si le menu doit être ajusté en fonction des questions ou des besoins changeants de vos appelants.

2. Informations incorrectes ou inutilisables

Selon l’endroit où se trouve votre appelant dans ce que l’on appelle le parcours client, un appelant a des questions variables et souvent même prévisibles.

Il est donc probable que quelqu’un qui appelle une compagnie aérienne dans les semaines précédant le départ d’un vol qu’il ou elle a réservé, souhaite modifier la réservation ou rechercher des informations spécifiques sur ce vol.

Plus généralement, un contact existant de votre organisation aura d’autres questions et appellera pour d’autres raisons qu’une personne qui n’est pas encore cliente et qui appelle pour la première fois.

Souvent, cela est pris en compte en demandant aux clients de saisir un numéro de client au début de l’appel.

Bien que cela fonctionne raisonnablement, tout le monde n’a pas toujours ce numéro à portée de main. Parfois, ces numéros sont également trop longs et peu pratiques à saisir. Une part considérable des appelants doit alors encore faire un choix ou être transférée par l’un des employés.

Comment résoudre cela ?

Une meilleure façon de répondre à cela, qui ne nécessite aucune action de l’appelant, est de nous laisser établir un lien entre le routage de votre numéro de téléphone et votre système CRM. Si le numéro de téléphone de l’appelant figure dans votre CRM, nous routons l’appel différemment que si le numéro n’y figure pas. Nous pouvons même nous adapter à des données telles que la dernière personne de contact ou l’historique des achats.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces possibilités, n’hésitez pas à nous contacter !

3. Pas d’auto-service

Aussi bien conçu que soit votre menu de sélection, rien n’est plus frustrant qu’un menu où l’option de parler directement à un employé est absente.

Vous vous souvenez de ces 80 % dont nous avons parlé plus tôt ? Nous n’avons donc pas couvert 20 % des questions de nos appelants avec les options que nous avons imaginées. Ces appelants peuvent choisir cette option.

La solution

Offrez donc toujours, dès le premier menu, une option pour parler directement à un employé.

En écoutant régulièrement les appels entrants livrés via cette option, vous pouvez optimiser davantage votre menu de sélection.

Gardez le menu de sélection optimisé

La mise en place d’un menu de sélection parfait n’est jamais une tâche unique. L’organisation est sujette à des changements, les questions et les besoins des clients évoluent, et vous constaterez que vous devrez de temps en temps apporter une modification au menu de sélection ou au routage.

Beaucoup de choses peuvent être faites par vous-même via le tableau de bord en ligne. Vous pouvez bien sûr toujours nous contacter !

Conseil supplémentaire : ajoutez toujours une file d’attente, et une option voice2email ou de rappel.