De nombreuses organisations considèrent chaque appel manqué comme une opportunité perdue. Cela provoque souvent un stress inutile chez les employés et a un impact négatif sur le service. Pourtant, il est possible, avec quelques étapes simples, de transformer chaque appel manqué en une nouvelle opportunité de vente ou de conversion. Dans cet article, nous expliquons comment.

Quelle est l’ampleur du problème ?

En tant que client de Belfabriek, vous avez accès à des outils puissants qui vous permettent d’avoir un aperçu de la performance de vos numéros. Vous pouvez voir exactement combien d’appels entrants ne sont pas livrés en suivant les étapes suivantes : Connectez-vous à Mon Belfabriek et allez dans Statistiques. Sous la rubrique Destination finale la plus populaire par nombre total d’appels, vous verrez une destination finale appelée IVR. Ce sont tous les appels qui, pour une raison quelconque, n’ont pas été livrés à vos employés. Ces informations sont présentées de manière claire, vous permettant de voir immédiatement où des améliorations sont possibles.

Chaque numéro de service a des appels qui ne sont pas livrés. En général, ce pourcentage est faible, mais si vous constatez que le pourcentage IVR est trop élevé, il est important d’examiner pourquoi vous manquez des appels. Un pourcentage IVR sain se situe généralement entre 10 % et 15 %. Utilisez cela comme guide et voyez où des améliorations sont possibles.

Examinez pourquoi on ne peut pas vous joindre

Nous avons répertorié ci-dessous les causes les plus courantes des appels manqués et leurs solutions.

1. Toutes les lignes sont occupées

Rien n’est plus frustrant pour un appelant qu’une tonalité d’occupation. Vous pouvez facilement éviter cela en configurant plus d’extensions. Les appels seront alors transférés à un autre employé si la première ligne est occupée.

Toutes les extensions sont-elles occupées ? Assurez-vous alors que l’appel est transféré vers un répondeur numérique ou un centre d’appels externe. Ainsi, l’appelant obtient toujours une réponse et vous pouvez le rappeler à un moment plus calme.

Utilisez-vous notre messagerie vocale ? Vous recevrez alors les messages enregistrés sous forme de fichier audio, accompagnés de toutes les données d’appel, par e-mail.

2. L’appel n’est pas répondu

Si de nombreux appels restent sans réponse, il est important d’ajuster votre effectif. Avec la fonction Statistiques dans l’application Belfabriek, vous pouvez voir exactement quels jours et à quelles heures la plupart des appels ont lieu.

Allez dans Évolution de la semaine par jour et Top 3 des heures les plus chargées pour déterminer quand vous devez déployer des employés supplémentaires. Analysez différentes périodes pour découvrir des tendances.

3. Les appelants raccrochent avant que vous puissiez répondre

Parfois, les appelants raccrochent avant que vous ayez la chance de répondre. Cela peut être dû à des interruptions, mais aussi à un menu de choix trop compliqué ou long.

Utilisez votre fonction Statistiques pour examiner quand les appels sont interrompus. Allez dans Spécification et sélectionnez la période que vous souhaitez examiner. Cliquez sur Télécharger en xls et triez par durée de l’appel. Vous verrez ainsi immédiatement s’il y a des schémas.

Un menu de choix amélioré ou des messages plus courts peuvent éviter les abandons. Les retours des clients sont cruciaux pour identifier où des améliorations sont nécessaires. Notre communauté de spécialistes est prête à vous aider.

Transformez les appels manqués en opportunité

En suivant les étapes ci-dessus, vous constaterez que le pourcentage d’appels se terminant sur l’IVR diminue considérablement. Utilisez votre messagerie vocale pour suivre les appels manqués. Chaque appel manqué est une nouvelle opportunité d’aider un client, de réaliser une conversion ou de conclure une vente.

Répétez régulièrement pour obtenir les meilleurs résultats

Analysez régulièrement vos données d’appel dans votre tableau de bord Belfabriek. Examinez les tendances et les pics et ajustez votre menu de choix, votre effectif ou vos processus si nécessaire. Lisez attentivement vos statistiques et continuez à optimiser. Avec la bonne approche, vous pouvez transformer chaque appel manqué en un moment de contact précieux.

Curieux de savoir comment améliorer encore votre service client ? Lisez ici les do’s et don’ts de la téléphonie d’affaires. Vous avez des questions ? N’hésitez pas à nous contacter; nous ferons de notre mieux pour vous aider à créer un service client efficace et professionnel !