Spécialement pour les employés du service client, nous avons établi une liste de bonnes et mauvaises pratiques en matière d’étiquette téléphonique. Cela sert de guide pour savoir comment téléphoner de manière professionnelle.

Les règles pour les conversations professionnelles diffèrent de celles pour les conversations privées, alors prenez le temps de bien lire cet article. Ces conseils sont précieux pour les appels entrants comme pour les appels sortants.

Un appel téléphonique comporte cinq phases, chacune avec ses propres règles de conduite. En les suivant, même les conversations les plus difficiles se termineront de la manière la plus agréable possible. Les bonnes règles de conversation garantissent que le client se sente écouté et raccroche avec un bon sentiment. Cela rend votre travail au téléphone plus agréable et plus efficace.

Les 5 phases d’un appel téléphonique

Phase 1. Décrocher le téléphone

La manière dont vous décrochez le téléphone donne le ton de la conversation. Assurez-vous de parler clairement, de dire votre nom et celui de l’organisation, et demandez ce que vous pouvez faire pour l’appelant. Si le client a dû attendre longtemps, remerciez-le pour sa patience.

Phase 2. La conversation

Pendant la conversation, il y a quelques règles d’or qui rendent le contact téléphonique plus agréable pour vous et l’appelant :

  • Écouter, résumer et poser des questions : Ce sont les règles d’or pour chaque employé téléphonique. Assurez-vous de laisser le client s’exprimer et écoutez toujours attentivement. Confirmez que vous avez bien compris le client en résumant ses remarques et posez des questions supplémentaires si vous avez besoin de plus d’explications. Cela montre que vous comprenez ce que le client veut.
  • Impliquer le client dans le processus : Si vous devez chercher ou vérifier quelque chose, indiquez-le clairement. Le client ne peut pas voir ce que vous faites. Si cela prend plus de temps ou s’il y a des silences, l’appelant saura pourquoi.
  • Parler clairement : Articulez bien et parlez à un volume audible. Assurez-vous de parler calmement pour que le client vous comprenne bien. Si vous ne comprenez pas bien le client, demandez des clarifications à temps.

Phase 3. Mettre le client en attente (éventuellement)

Si vous avez besoin de temps pour chercher quelque chose, il est tout à fait acceptable de mettre le client en attente. Indiquez-le toujours et donnez une estimation du temps d’attente prévu. Si cela n’est pas possible, revenez vers le client pour lui dire que vous avez besoin de plus de temps. En sachant à quoi s’attendre, vous évitez une irritation inutile.

Phase 4. Transférer l’appel (éventuellement)

Il se peut qu’un appelant ne soit pas arrivé au bon service, ou que le client doive être transféré pour une autre raison. Il est préférable de toujours transférer l’appel de manière “chaude”. Indiquez au collègue à qui vous allez transférer l’appel le nom de l’appelant et pourquoi vous le transférez. De cette manière, le client n’a pas besoin de répéter son histoire et le collègue peut déjà préparer les bonnes informations. C’est une manière agréable et efficace de transférer l’appel pour votre collègue et le client.

Phase 5. Terminer la conversation

Lorsque vous êtes sûr d’avoir aidé le client avec toutes ses questions, il est temps de terminer la conversation. Remerciez le client pour son appel et souhaitez-lui une bonne journée. Cela donne une conclusion positive à la conversation. Laissez le client raccrocher lui-même. De cette façon, vous êtes sûr de ne pas raccrocher avant que le client n’ait éventuellement une dernière question.

Communication non verbale

En plus de ce que vous dites, il est également important de savoir comment vous le transmettez de manière non verbale. Asseyez-vous bien droit pour mieux respirer et parler plus clairement. Manger ou boire pendant la conversation est à proscrire. N’oubliez pas de sourire ! Si vous êtes de bonne humeur, vous le transmettez également à l’autre côté de la ligne. Cela aide à faire en sorte que la communication se déroule de manière amicale.

En appliquant les règles d’étiquette ci-dessus, vous offrez à l’appelant une expérience client optimale. En tant que carte de visite de l’entreprise, il est essentiel de travailler de manière orientée client et de maintenir une apparence professionnelle. Familiarisez-vous avec ces compétences et ces formes de politesse ; vous constaterez que les conversations se déroulent plus facilement et que les clients terminent l’appel avec un bon sentiment.