Pour la plupart des entreprises, le service client signifie répondre aux questions dès qu’elles surgissent. Et beaucoup de clients en seront satisfaits, mais cette approche réactive n’est ni très surprenante ni révolutionnaire.

Ne serait-il pas fantastique de pouvoir répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes avant même qu’ils n’en prennent conscience ? Une attitude proactive est non seulement possible, mais aussi rentable. Cette approche prévient de nombreux appels entrants et peut également accroître la fidélité de vos clients.

Dans cet article, nous examinons des moyens de rendre votre service client proactif. Nous donnons non seulement des conseils généraux, mais aussi des astuces spécifiques pour les clients de Belfabriek. Vous découvrirez ainsi les nombreuses fonctionnalités gratuites de votre numéro de service et comment les utiliser pour mettre en place un service client proactif.

Cartographiez les raisons pour lesquelles les clients vous appellent

Pour être proactif, il est important de devancer vos clients. Et cela n’est possible que si vous savez quels problèmes ils rencontrent et quelles questions ils posent. La première étape consiste donc à dresser une liste des questions les plus fréquentes que posent les clients.

Votre première réaction pourrait être “mais je le sais déjà” et vous avez probablement raison, mais il est tout de même important de le mettre par écrit. Cela vous donne l’occasion de trier et de regrouper les questions, ou de les organiser.

Cette classification ou organisation est, comme nous le verrons plus tard dans cet article, importante pour optimiser la configuration de votre service client.

Pour découvrir à quoi ressemble cette liste de questions pour votre organisation, vous pouvez analyser les tickets de service client enregistrés ou écouter les conversations menées. Cette dernière option est simple et peu coûteuse pour les clients de Belfabriek. Grâce à notre fonction supplémentaire Enregistrement d’appels, vous pouvez enregistrer et réécouter les conversations, puis inventorier les questions les plus posées. Si vous êtes déjà client de Belfabriek, commencez dès aujourd’hui à enregistrer des appels avec notre pack de démarrage gratuit d’enregistrement d’appels.

Répondez aux questions avant que les clients ne les posent

Une fois que vous avez clairement identifié les questions fréquentes, vous pouvez les placer le long du “cycle de vie” de vos clients. Donc, quand certaines questions surviennent-elles ? Il est probable qu’il y ait d’autres questions lors du premier contact qu’après un achat ou plus tard dans votre relation avec le client.

Par exemple, pour une compagnie aérienne, les questions des clients avant de faire une réservation sont totalement différentes de celles après l’achat d’un billet.

Dans une boutique en ligne, nous pouvons par exemple distinguer des questions sur le statut d’une commande, la passation d’une nouvelle commande ou le retour ou l’échange de produits.

En commençant par une simple première question comme “Appuyez sur 1 pour passer une nouvelle commande ou 2 pour des questions sur une commande en cours”, vous vous assurez que vos appelants n’entendent que les questions pertinentes pour eux et évitez l’irritation due à la perte de temps parce que votre appelant a dû écouter des questions non pertinentes.

Les questions que vos clients ont à différents moments du “cycle de vie” dépendront de votre produit spécifique, de votre relation avec vos clients et de nombreux autres facteurs. C’est précisément pour cette raison qu’il est si important de faire cet inventaire.

Certaines des questions que vos clients se posent peuvent sans doute être répondues par le biais de messages d’annonce, ce qui donne à vos employés l’espace pour répondre à d’autres questions.

Si vous remarquez que les clients se posent souvent les mêmes questions après un certain stade du cycle de vie, envisagez de leur fournir de la documentation avant même que la question ne se pose. Cela peut par exemple prendre la forme d’un e-book que vous envoyez aux clients après une certaine période. Ainsi, les nouveaux clients de Belfabriek reçoivent un e-book exclusif avec des explications sur la configuration et la mise en service de leur nouveau numéro. Cela les aide à avoir un numéro de service parfaitement fonctionnel dès le premier jour. Vous pouvez également diriger les clients vers une page de destination où vous expliquez, par le biais de vidéos ou de textes et d’illustrations, des sujets qui suscitent de nombreuses questions.

Analysez les résultats de votre proactivité

Vous n’avez pas besoin de nous croire sur parole lorsque nous disons qu’une attitude proactive est rentable à bien des égards. En tant que client de Belfabriek, vous avez vous-même un aperçu de cela dans votre tableau de bord en ligne – Mon Belfabriek. Si, après la préparation ci-dessus, vous passez à une approche proactive, vous verrez des changements spectaculaires dans les statistiques d’appels. Nous énumérons ci-dessous quelques exemples du type d’améliorations que d’autres organisations ont constatées.

  • Durée moyenne des appels réduite Lorsque vous commencez à répondre automatiquement aux questions, cela peut économiser beaucoup de temps de conversation avec vos employés. Vous pouvez donc répondre à beaucoup plus d’appelants, traiter plus d’appels et de minutes avec le même nombre d’employés.
  • Meilleur contrôle des appels entrants En fournissant aux clients les informations nécessaires tôt et via plusieurs médias, vous avez plus de contrôle sur les appels entrants. Vous pouvez donc utiliser la durée des appels d’une manière qui est plus efficace pour votre organisation et pour vos clients.
  • Moments de contact de meilleure qualité avec les clients Lorsque vous anticipez et répondez à l’avance aux questions fréquemment posées (et souvent simples), les clients sont mieux informés, ils ont moins besoin d’appeler, et les moments de contact concernent plus souvent une attention individuelle là où c’est nécessaire. Le résultat est que votre produit ou service est perçu comme meilleur.

Toutes ces améliorations seront directement visibles dans vos statistiques d’appels dans Mon Belfabriek.

En dehors des statistiques d’appels, vos propres systèmes peuvent également indiquer des changements. Si vous enquêtez auprès des appelants après les conversations, vous verrez, si tout est bien mis en œuvre, une augmentation de la satisfaction client. Vos employés ressentiront un changement dans la nature et la durée des conversations, qui porteront plus souvent sur une attention personnelle pour les appelants et ils auront plus souvent l’occasion de faire en sorte qu’un appelant se sente spécial.

Vous le voyez : un traitement proactif de vos appelants a des répercussions à bien des égards et crée une situation gagnant-gagnant pour votre organisation et vos clients.