Les développements dans le domaine de la communication se succèdent à un rythme effréné. Mais malgré la commodité de l’e-mail et du chat, il existe une forme de communication qui reste populaire : la conversation téléphonique « à l’ancienne ».

Quel que soit le domaine d’activité d’une organisation, dans presque tous les marchés, il s’avère que les clients préfèrent le contact personnel. Cela est particulièrement vrai lorsqu’ils ont des questions ou souhaitent résoudre des problèmes.

D’après une enquête menée l’année dernière auprès des consommateurs américains, le Baromètre Global du Service Client d’American Express, il est apparu que 44 % des personnes préfèrent décrocher le téléphone lorsqu’elles ont besoin d’aide ou souhaitent retourner un produit. Ce pourcentage grimpe à 51 % pour des questions plus urgentes ou complexes.

Le contact personnel est important

Dans l’étude, les consommateurs ont été interrogés sur les canaux de communication qu’ils préfèrent utiliser pour certaines affaires. Plus la question est complexe, plus le besoin de parler à une personne « réelle » est grand. Le contact téléphonique l’emporte donc sur le contact électronique tel que le service par e-mail. Pourquoi ? Les gens ont le sentiment qu’ils expliquent plus clairement leur problème et qu’il est résolu plus rapidement lorsqu’ils peuvent avoir une conversation interactive.

Pour vous en tant qu’organisation, c’est une information très précieuse sur laquelle vous pouvez capitaliser avec votre service téléphonique. Vos clients souhaiteront surtout un contact personnel pour des affaires urgentes.

Les clients sont prêts à payer pour un service parfait

Peut-être encore plus intéressant, la même étude révèle que les consommateurs sont prêts à payer plus pour des entreprises offrant un service client parfait. Pas moins de 66 % des personnes interrogées sont prêtes à mettre la main à la poche ; soit en payant plus pour un produit ou un service, soit en payant un tarif d’appel plus élevé. Il est donc certainement rentable d’optimiser votre service téléphonique.

Ce service repose bien sûr principalement sur vos employés. Leur formation est donc d’une importance capitale. Un outil pour cette formation est l’une des fonctions supplémentaires offertes par Belfabriek : l’enregistrement des appels. Avec cette fonction, vous enregistrez toutes les conversations, ce qui vous permet de les réécouter à votre aise plus tard. Comment utiliser ces enregistrements à votre avantage, nous vous l’expliquons ci-dessous.

Écoutez ce que demandent les clients

En écoutant les enregistrements des conversations, les managers et les chefs d’équipe savent exactement ce qui se passe dans le service. Vous n’avez plus besoin de deviner, mais vous entendez vous-même quelles sont les questions les plus importantes. Vous pouvez y répondre en vous préparant, vous et vos employés, aux questions fréquemment posées.

Traitez mieux les plaintes

Comment gérer au mieux les clients difficiles ? Certains employés ont la patience et le tact qui calment même les appelants les plus en colère. Écoutez ces conversations et tirez-en des conseils pour la formation d’autres employés.

Vérifiez si les conversations se déroulent selon les règles

Vous formez vos employés pour qu’ils répondent à vos appelants de la manière la plus amicale et efficace possible. Grâce à l’enregistrement des appels, vous savez s’ils travaillent selon les règles et les accords. Un outil indispensable lors des entretiens de progression et pour établir les besoins de formation personnelle.

De nombreuses organisations vous ont déjà précédé et utilisent leurs enregistrements audio pour contrôler et améliorer la qualité des conversations menées.

En résumé : avec l’enregistrement des appels, vous ne devinez plus la qualité de votre service téléphonique, mais vous savez exactement où se situent les points d’amélioration.

Organisez dès aujourd’hui votre service téléphonique

Saviez-vous qu’à l’heure actuelle, la grande majorité des nouveaux numéros de service sont enregistrés via Belfabriek ? En effet : nous sommes le champion absolu des numéros de service et ce n’est pas sans raison. En adoptant une approche à grande échelle et en offrant un large éventail d’extras, les détenteurs de numéros sont en mesure de fournir un service téléphonique révolutionnaire. Ajoutez à cela des connexions claires et sans interférences, et le choix de Belfabriek devient logique.

Vous n’avez pas encore de numéro de service ? Visitez dès aujourd’hui notre boutique de numéros de service pour choisir votre 0800- ou 0900-numéro.

Si vous avez déjà un numéro de service, vous pouvez facilement passer à notre service. Contactez-nous ici et nous serons heureux de vous aider.