Une salle pleine d’employés de centre d’appels. Isolation phonique entre les bureaux, cloisons tapissées de papiers importants et de photos de famille.

Statistiques d’appel sur un grand écran central.

Nous avons tous une certaine image d’un centre d’appels - ou est-ce un centre de contact ?

Dans cet article, nous répondons à la question de savoir quelle est la différence entre un centre d’appels et un centre de contact.

La différence réside dans le type de contact client qui est traité.

Un centre d’appels est un département ou une organisation externe qui s’occupe des appels téléphoniques entrants et sortants.

Un centre de contact est plus qu’un centre d’appels : en plus des appels entrants et sortants, un centre de contact traite les e-mails et les conversations par chat.

Autres différences

La différence entre les types de contact client entraîne également d’autres exigences. Par exemple, les employés doivent recevoir une formation distincte pour chaque canal de communication, comme répondre aux e-mails ou mener des conversations par chat.

Les grandes organisations affectent souvent les employés à un type d’interaction, tandis que d’autres entreprises offrent à leurs employés une variété avec un mélange d’e-mails et d’appels téléphoniques.

Tous les logiciels de centre d’appels ne sont pas capables de traiter les e-mails ou les chats, ce qui signifie qu’une extension d’un centre d’appels à un centre de contact peut entraîner des coûts de licence supplémentaires.

Pourquoi existe-t-il différents termes ?

Ces dernières années, le nombre d’interactions par e-mail, téléphone et chat a considérablement augmenté.

Les entreprises qui s’occupent de toutes les formes de contact client se distinguent par le terme centre de contact.

Il y a aussi des personnes qui trouvent que le terme centre d’appels a une connotation négative. Elles associent un centre d’appels à des appels téléphoniques intrusifs.