Lorsque vous êtes en contact téléphonique avec des clients, la manière dont cela se passe peut varier d’une conversation à l’autre. Il y a des moments de contact qui se déroulent parfaitement, avec pour résultat un client très satisfait.

Mais il y a aussi des conversations dont vous auriez souhaité qu’elles se déroulent autrement. Pour éviter des clients et relations mécontents ou insatisfaits, il peut être utile d’enregistrer les conversations à des fins de formation. Mais est-ce légalement autorisé ?

Qu’est-ce que la fonction d’enregistrement des conversations ?

Nous l’entendons souvent au début d’une conversation téléphonique avec, par exemple, un service client : “Cette conversation peut être enregistrée à des fins de formation”. C’est une notification où la partie appelée indique qu’elle peut donc enregistrer des conversations, et il est également précisé pourquoi les conversations sont enregistrées. Dans ce cas, pour les utiliser à des fins de formation.

L’enregistrement des conversations, par exemple avec un numéro de ligne fixe via VoIP, est une fonction supplémentaire offerte avec l’abonnement VoIP de Belfabriek. Lorsque cette option est activée, la conversation est enregistrée et stockée dans le cloud. Elles peuvent ensuite être téléchargées pour être utilisées pour des formations ou d’autres fins.

Pourquoi enregistrer une conversation ?

Les enregistrements de conversations peuvent être très importants pour améliorer continuellement les services. Les conversations qui se sont mal déroulées peuvent ainsi être analysées en profondeur et les enregistrements peuvent être utilisés pour évaluer la situation en interne : comment cela a-t-il pu mal tourner et comment pouvons-nous l’éviter à l’avenir ?

L’enregistrement peut également être utilisé à des fins de formation. La conversation était alors si exemplaire qu’elle constitue un parfait exemple pour les employés, pour qu’ils entendent eux-mêmes comment une telle conversation peut se dérouler et comment elle peut être améliorée.

Il peut également y avoir des raisons juridiques d’enregistrer une conversation téléphonique. Cela peut être le cas, par exemple, lors de la prise de rendez-vous par téléphone ou de la souscription d’un abonnement. Comme une signature n’est pas possible par téléphone, une confirmation enregistrée peut alors servir de preuve juridique de l’accord.

L’enregistrement des conversations téléphoniques est-il autorisé aux Pays-Bas ?

Il n’existe aucune loi spécifique aux Pays-Bas qui interdise l’enregistrement des conversations téléphoniques. Cependant, il existe de nombreuses lois sur la vie privée qui rendent impossible de manipuler ces enregistrements à la légère.

Il est donc conseillé d’utiliser l’enregistrement des conversations uniquement à deux fins différentes : pour documenter des accords et à des fins de formation. Assurez-vous de bien justifier et documenter pourquoi les conversations sont enregistrées et informez les clients à l’avance.

Conclusion

L’enregistrement des conversations téléphoniques peut être un outil précieux pour les entreprises, surtout lorsqu’il s’agit d’améliorer le service client et de documenter des accords importants. Cependant, il est essentiel de le faire de manière responsable et conforme à la loi.

L’enregistrement des conversations téléphoniques n’est pas explicitement interdit aux Pays-Bas, mais il doit être effectué en respectant la législation sur la vie privée. Il est important d’être crucial et transparent et d’informer le partenaire de conversation à l’avance si vous souhaitez enregistrer une conversation.