Quiconque a déjà appelé un centre d’appels a sans doute déjà entendu “Cet appel peut être enregistré à des fins de formation”.

Avec cette courte mention, celui qui enregistre l’appel souhaite se conformer au RGPD et à la législation GDPR. RGPD signifie Règlement Général sur la Protection des Données et remplace depuis le 25 mai 2018 la Loi sur la protection des données personnelles (Wbp).

À partir de ce moment, la même législation sur la vie privée s’applique dans toute l’Union européenne (UE). Le RGPD est parfois également appelé par son nom anglais : General Data Protection Regulation (GDPR).

Chez nous, vous pouvez choisir d’enregistrer tous les appels téléphoniques par défaut, cela s’appelle enregistrement d’appel ou voice logging.

C’est un moyen facile d’écouter à nouveau des conversations téléphoniques professionnelles ou de coacher des collègues à l’aide d’enregistrements de conversations.

La réglementation concernant l’enregistrement des conversations

Avant que le Règlement Général sur la Protection des Données ne soit applicable, il n’était pas nécessaire de mentionner un tel enregistrement tant que les enregistrements utilisés étaient uniquement destinés à un usage interne. Aujourd’hui, c’est différent.

Lorsque quelqu’un vous appelle, des données sensibles à la vie privée sont échangées dans les conversations.

Cela peut concerner, par exemple, un numéro de téléphone, un nom, un numéro de compte ou une adresse. Le RGPD stipule donc que vous devez avoir une base légale ou une raison pour conserver et (éventuellement) traiter ces données. Dans la réglementation, six bases légales possibles ont été incluses à cet égard. En tant qu’entrepreneur, vous devez vous-même juger laquelle est applicable à votre entreprise.

  • Vous disposez du consentement de votre interlocuteur.
  • Les données à traiter sont nécessaires à l’exécution d’un contrat ou d’une mission.
  • Vous avez une obligation légale de stocker ces données.
  • Pour protéger des intérêts vitaux, l’enregistrement ou le traitement est nécessaire.
  • Pour l’exercice de votre tâche, le traitement ou le stockage est nécessaire.
  • Le traitement des données stockées est nécessaire pour défendre les intérêts de votre entreprise ou de vous-même.

Il est donc toujours très important que vous puissiez suffisamment justifier la base légale et que vous la mentionniez dans les déclarations de confidentialité ou votre politique de confidentialité qui peuvent être consultées par les parties concernées.

En pratique, cela signifie que la plupart des entreprises enregistrent les conversations téléphoniques pour consigner des accords ou pour les utiliser à des fins de qualité.

Dans cette situation, votre entreprise n’a pas besoin du consentement explicite de l’interlocuteur pour enregistrer la conversation.

Vous pouvez donc enregistrer la conversation professionnelle sans consentement. Ce qui est nécessaire, c’est d’informer la partie concernée que la conversation est enregistrée. Cela peut se faire, par exemple, par un court message standard avant la conversation, c’est-à-dire un message d’accueil.

Attention : les employés doivent également être informés que ces conversations sont enregistrées.

Les avantages d’enregistrer des conversations téléphoniques professionnelles

À des fins de formation

Les nouveaux employés ne peuvent généralement pas mener une conversation téléphonique parfaite dès le premier jour. Il peut falloir un certain temps avant qu’un employé soit suffisamment formé et, à cet égard, l’enregistrement des conversations menées peut être un guide pratique pour le coaching. On peut alors écouter ensemble la conversation enregistrée et écouter ces exemples pratiques téléphoniques.

Consigner une vente

Lors de la vente d’un produit ou d’un service par téléphone, la charge de la preuve incombe au vendeur. Un accord n’est contraignant que lorsque son caractère incontestable peut être démontré. Il est donc important de disposer de l’enregistrement d’une conversation téléphonique complète, dans laquelle le contexte et les accords sont clairement audibles. Assurez-vous donc d’enregistrer chaque conversation.

Réécouter des conversations difficiles

Le rôle des avis en ligne ne doit pas être sous-estimé ces dernières années et de nombreuses entreprises souffrent de critiques négatives. Il peut donc être utile d’écouter parmi tous les enregistrements la conversation enregistrée à laquelle une plainte se réfère afin de mieux évaluer si les remarques sont justifiées.

Le compte-rendu d’une conversation

Pour un employé au téléphone, il est impossible de, en plus de répondre aux questions, enregistrer une commande et rechercher des informations, également faire un compte-rendu de la conversation. La probabilité que des détails importants soient oubliés ou que des accords ne soient pas correctement pris en compte est considérable. Pour éviter cela, vous pouvez enregistrer chaque conversation.

Reconnaître des structures et des régularités

Dans un service client, de nombreuses questions ou problèmes similaires se posent souvent, qui sont à chaque fois traités par un autre employé. Il peut être utile de reconnaître ces questions et d’y répondre de manière ciblée. Il est ainsi possible, à l’aide de ces enregistrements de conversations, de concevoir une réponse standard pour tous les employés.

Enregistrer facilement et en conformité avec le RGPD des conversations professionnelles chez Belfabriek

Chez Belfabriek, l’enregistrement des conversations est inclus dans votre forfait. De plus, le nombre d’enregistrements est illimité et les conversations sont par défaut conservées un jour dans le cloud. Pendant ce temps, les conversations peuvent être facilement écoutées ou téléchargées en ligne avec vos identifiants personnels.

Préférez-vous une durée de conservation plus longue ? Deux forfaits supplémentaires sont disponibles moyennant paiement, où la durée de conservation des enregistrements peut aller jusqu’à un mois.

Avec cet article, nous espérons avoir clairement répondu à la question de savoir si un enregistrement de conversation téléphonique est autorisé.