L’externalisation du contact client a été un facteur clé de la mondialisation et offre aux entreprises une solution rentable pour améliorer la qualité de leur service client. Que vous externalisiez un centre d’appels ou optiez pour un centre de contact multicanal, cette stratégie peut renforcer l’activité principale de votre entreprise et augmenter la satisfaction client.

Pourquoi externaliser le service client ?

De plus en plus d’entreprises, des grandes multinationales aux petites et moyennes entreprises, choisissent d’externaliser leur service client. Cela offre des avantages tels que :

1. Haute qualité du service client

Les centres d’appels spécialisés investissent dans la formation et la sélection de leur personnel. Les opérateurs sont bien formés pour gérer professionnellement les interactions avec les clients par téléphone, e-mail et autres canaux. Cela leur permet de fournir un service de haute qualité presque immédiatement.

2. Réduction des coûts

Gérer un centre d’appels interne entraîne des coûts fixes élevés. En externalisant le contact client, vous partagez ces coûts avec d’autres entreprises et bénéficiez d’économies d’échelle.

3. Flexibilité et évolutivité

Qu’il s’agisse d’un pic d’appels entrants lors d’une campagne marketing ou d’une croissance des activités, les parties externes offrent la flexibilité nécessaire pour évoluer rapidement.

4. Horaires d’ouverture élargis

Avec des centres d’appels dans d’autres fuseaux horaires, vous pouvez servir les clients en dehors des heures de bureau habituelles. Une disponibilité 24/7 augmente considérablement la satisfaction client.

5. Accès à des technologies avancées

Les centres d’appels spécialisés veillent à rester à jour. L’externalisation signifie un accès aux technologies et logiciels les plus récents, tels que le routage des appels, la surveillance et l’analyse des données, sans avoir à investir vous-même dans une infrastructure coûteuse.

6. Test temporaire de services

Vous souhaitez lancer un nouveau produit ou service ? Les parties externes offrent une solution idéale pour des tests temporaires. Vous pouvez optimiser vos processus sur la base de ces expériences.

Centres d’appels tiers

Un centre d’appels tiers est idéal pour les entreprises recherchant de la flexibilité. Ils offrent des services tels que :

  • Helpdesk et service client : Pour le support technique ou les questions générales.
  • Télémarketing et appels sortants : Pour contacter des clients potentiels.
  • Gestion des commandes : Pour gérer les commandes et les demandes des clients.

Exemples de centres d’appels tiers

Voici quelques lieux et entreprises offrant des services de centres d’appels tiers :

  • Turquie : ETB Group et Unamic/HCM desservent des clients comme Bol.com et Samsung.
  • Afrique du Sud : IBM et Lufthansa ont des centres d’appels au Cap.
  • Suriname : Unamic/HCM aide Wehkamp et Ziggo avec leur service client.
  • Maroc : Kontactel propose des services de télémarketing depuis Tanger.

Centre d’appels captif

Vous souhaitez conserver un contrôle total ? Vous pouvez envisager de créer un centre d’appels captif. Cela signifie que vous ouvrez un centre d’appels propre dans un autre pays, avec votre propre personnel. De nombreuses multinationales, comme Dell, ont suivi cette approche. Elles desservent plusieurs zones linguistiques depuis un centre unique, par exemple à Casablanca.

Comment commencer avec l’externalisation ?

Lors de l’externalisation du contact client, il est important de :

  • Choisir le bon partenaire : Recherchez une partie spécialisée ayant de l’expérience dans votre secteur.
  • Établir des KPI clairs : Surveillez les performances et la satisfaction client.
  • Mettre en place un programme de formation : Assurez-vous que les agents connaissent vos produits et processus.

Conclusion

Que vous optiez pour un centre d’appels tiers ou un modèle captif, l’externalisation offre une solution pour réduire les coûts, augmenter la satisfaction client et accéder aux technologies modernes. Ce n’est plus une stratégie exclusivement réservée aux multinationales ; les petites entreprises peuvent également bénéficier des avantages.

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