Faire appel à un centre d’appels peut être une décision judicieuse pour gérer professionnellement votre trafic téléphonique et améliorer vos contacts clients. Que vous optiez pour un centre d’appels entrant pour les appels entrants ou un centre d’appels sortant pour l’acquisition téléphonique et les ventes, externaliser vos appels peut économiser beaucoup de temps et d’argent à votre organisation. Mais à quoi devez-vous prêter attention lors du choix d’un centre d’appels externe ? Voici quelques considérations importantes et conseils pour engager un centre d’appels qui correspond à vos souhaits et besoins.

Avantages de l’externalisation à un centre d’appels

  • Téléphonistes professionnels Un centre d’appels dispose de téléphonistes expérimentés formés pour répondre aux clients de manière professionnelle. Cela assure une meilleure expérience client et une image représentative de votre entreprise.
  • Flexibilité et évolutivité Que vous soyez un petit entrepreneur ou que vous dirigiez une grande organisation, un centre d’appels offre la flexibilité de gérer les pics de trafic téléphonique et de garantir votre accessibilité, même en dehors des heures de bureau.
  • Rentabilité Avec l’externalisation vers un centre d’appels, vous pouvez transformer des coûts fixes en coûts variables. Vous ne payez que pour les services dont vous avez besoin, comme répondre aux appels ou générer des leads de vente par la vente téléphonique.
  • Plus de langues, plus de possibilités De nombreux centres d’appels offrent un support dans plusieurs langues, idéal pour les entreprises actives à l’international.

Considérations importantes lors de l’engagement d’un centre d’appels

1. Qualité et réputation

Demandez des références et lisez les avis d’autres entreprises utilisant le centre d’appels. Appelez éventuellement vous-même le service client pour évaluer la qualité.

2. Services et spécialisations

Déterminez quels services vous avez besoin. Souhaitez-vous que les appels entrants soient traités, ou recherchez-vous un centre d’appels sortant pour le télémarketing et l’acquisition téléphonique ? Assurez-vous que les agents du centre d’appels ont de l’expérience dans votre secteur.

3. Horaires d’ouverture et fuseaux horaires

Vérifiez si le centre d’appels peut offrir l’accessibilité souhaitée. Certains centres d’appels sont accessibles 24/7, tandis que d’autres proposent des créneaux horaires spécifiques, comme les heures de bureau ou les services du soir. En configurant les fuseaux horaires sur votre numéro de téléphone, nous pouvons facilement transférer les appels vers des centres d’appels dans d’autres pays. Par exemple, souhaitez-vous être accessible tard le soir ? Envisagez alors un centre d’appels aux Antilles ou en Inde.

4. Coûts et abonnements

Faites attention à la structure tarifaire et demandez une période d’essai gratuite pour tester le service. Regardez ce qui est inclus dans le tarif, comme les rapports, le routage des appels ou les options personnalisées.

5. Capacité et flexibilité

Combien d’appels téléphoniques attendez-vous ? Assurez-vous que le centre d’appels a suffisamment de capacité et est flexible pour gérer les pics. Chez Belfabriek, par exemple, vous pouvez transférer votre numéro de téléphone vers plusieurs centres d’appels pour trouver la meilleure correspondance.

6. Accord de niveau de service (SLA)

Un bon SLA donne de la clarté sur les temps de réponse, l’accessibilité et les performances. Cela vous permet de mesurer la qualité du service et d’ajuster si nécessaire.

Externaliser à un centre d’appels : Comment trouver le bon partenaire ?

Trouver le bon centre d’appels commence par une présélection. Demandez des recommandations à vos partenaires commerciaux et consultez les fournisseurs spécialisés en ligne. Pensez aux facteurs suivants :

  • Expérience dans votre secteur : Choisissez un centre d’appels spécialisé dans votre secteur.
  • Affinité personnelle : Planifiez un entretien pour voir si la méthode de travail correspond à votre organisation.
  • Options personnalisées : Assurez-vous que le centre d’appels est flexible et propose des services adaptés à vos besoins.

En activant votre numéro de téléphone chez Belfabriek, vous pouvez facilement basculer entre différents centres d’appels et toujours faire le meilleur choix.

L’avenir des centres d’appels

Les centres d’appels ont fait de grands progrès technologiques au cours des dernières décennies grâce aux numéros de service, aux numéros nationaux, aux systèmes de routage intelligents, à la VoIP et à la téléphonie basée sur le web. Les prochaines années verront encore plus de changements.

Les centres d’appels évoluent de plus en plus vers des centres de contact. La principale différence entre les centres d’appels et les centres de contact est qu’un centre d’appels ne gère que les appels téléphoniques, tandis qu’un centre de contact prend en charge plusieurs canaux, tels que les chats, les e-mails et les interactions sur les réseaux sociaux. Les interactions clients via les réseaux sociaux augmentent. Les entreprises qui communiquent activement via ces canaux gagnent en sympathie et en loyauté. Les smartphones, Internet et les tablettes donnent aux consommateurs plus de contrôle sur la façon dont ils cherchent à entrer en contact, ce qui offre des opportunités uniques pour les entreprises qui en tirent parti.

Demandez un numéro chez Belfabriek

Avec un numéro de téléphone virtuel de Belfabriek, vous pouvez facilement transférer des appels vers n’importe quel centre d’appels souhaité et externaliser de manière flexible (une partie de) vos appels téléphoniques. Cela vous donne la possibilité de tester plusieurs centres d’appels et de changer facilement si nécessaire. Ainsi, vous conservez une liberté de choix maximale et pouvez choisir une solution qui correspond à vos besoins spécifiques.

Bonne chance pour trouver votre centre d’appels !