Dans le monde effréné et numérisé d’aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises passent à une plateforme téléphonique dans le cloud pour l’organisation de leur centre d’appels. Les centres d’appels virtuels offrent de nombreux avantages par rapport à la téléphonie traditionnelle, notamment des coûts réduits, une plus grande flexibilité et une évolutivité plus facile. La téléphonie numérique est également en constante évolution et propose de nombreuses fonctionnalités intelligentes et automatisées pour mieux servir vos clients.

Les programmes CRM (Customer Relation Management), en revanche, sont depuis longtemps la norme pour les entreprises avec des centres d’appels grands et petits. Ils sont cruciaux dans la relation et le contact avec le client, et améliorent l’efficacité du personnel. Mais imaginez que vous puissiez combiner le meilleur de ces deux mondes et quels avantages cela apporterait ?

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Qu’est-ce que l’intégration CRM pour les centres d’appels virtuels ?

En intégrant l’application de centre d’appels virtuel à votre système CRM, vous vous assurez que les fonctionnalités de votre téléphonie numérique sont immédiatement utilisables depuis ce programme CRM. Cela signifie concrètement qu’il existe une connexion en temps réel avec la base de données clients basée sur la reconnaissance des numéros. Toutes les données pertinentes sont alors immédiatement disponibles pour les appels entrants et sortants. Il est également possible de passer des appels directement depuis votre CRM.

Les employés n’ont plus besoin de passer d’un programme à l’autre pour assister les clients, mais ont toutes les informations sur un seul écran. Et cet écran est leur programme CRM familier.

Pourquoi intégrer la téléphonie numérique dans le CRM ?

Lorsque votre programme CRM est connecté à votre téléphonie dans le cloud via une intégration VoIP, le service client s’améliore de deux manières :

Premièrement, les employés ont un accès plus facile aux données des clients, passent moins de temps à rechercher des informations et peuvent ainsi offrir un service de meilleure qualité.

Deuxièmement, les centraux téléphoniques numériques disposent de nombreux gadgets tels que l’interactive voice response (IVR), qui transfèrent automatiquement les appels au bon employé, et offrent aux clients la commodité des menus de choix et des files d’attente intelligentes.

La combinaison d’un CRM et d’une plateforme téléphonique dans le cloud vous permet d’offrir une expérience client exceptionnelle, ce qui conduit à une meilleure réputation (en ligne) et à plus de ventes.

Avantages de l’intégration CRM pour la téléphonie d’entreprise

Pas encore convaincu de la nécessité de connecter votre plateforme téléphonique numérique à votre outil CRM ? Voici cinq avantages qui vous convaincront sans aucun doute. Plus encore : une intégration de téléphonie numérique pour votre CRM est aujourd’hui indispensable si vous voulez surpasser la concurrence féroce.

1. Efficacité et productivité accrues

L’objectif principal de la connexion de votre CRM à votre système téléphonique numérique est d’améliorer l’efficacité. La fusion de vos canaux de communication et de votre programme CRM signifie que les employés n’ont plus besoin de passer d’une application à l’autre pour appeler des clients.

Les appels sortants n’ont plus besoin d’être composés manuellement, mais peuvent être effectués directement depuis le programme CRM avec un lien clic-et-appel. Les clients actuels ou potentiels peuvent être appelés automatiquement, éliminant ainsi le risque de composer un mauvais numéro.

En fait, toute votre organisation profite des avantages de l’efficacité améliorée. Cela est principalement dû aux avantages généraux de la téléphonie dans le cloud, qui permet d’automatiser de nombreuses tâches. Pensez à l’appel lui-même, au transfert automatique, aux menus de choix et aux files d’attente intelligentes. Des recherches montrent d’ailleurs que le temps de traitement des appels via une intégration CRM diminue de 20 % !

2. Meilleure gestion des clients

En connectant votre logiciel de centre d’appels à votre CRM, vous pouvez gérer plus efficacement les contacts avec vos clients. Les données de votre CRM sont en effet visibles en temps réel dans votre application de téléphonie numérique. Vous pouvez ainsi voir immédiatement quel client vous avez en ligne, ce qu’il a dit et quelles actions doivent encore être entreprises.

Grâce à ces statistiques précieuses, vous avez une meilleure vue d’ensemble des performances de vos employés. Il s’agit de statistiques telles que le nombre d’appels par jour, la durée moyenne des appels et le temps d’attente moyen. Sur cette base, vous pouvez ajuster les choses et améliorer la productivité de votre équipe dans son ensemble.

3. Meilleure communication et performances de votre équipe

La vente, qu’il s’agisse de produits ou de services, reste le core business de la plupart des entreprises. Lorsque votre équipe de vente a accès à des données clients précises, elle peut prendre des décisions éclairées sur les produits ou services à proposer à quels clients, ainsi que sur la meilleure manière de les atteindre.

Grâce à l’échange de données entre les deux plateformes (application téléphonique numérique et CRM), les employés voient toutes les informations pertinentes en un coup d’œil. Vos vendeurs dévoués ont un accès immédiat aux coordonnées, à l’historique des clients et aux notes sur les contacts clients précédents. Inutile de dire que cela conduit à une meilleure expérience client et à plus de ventes.

Les possibilités sont vraiment infinies. Basé sur les contacts avec votre
entreprise, des messages automatisés peuvent également être envoyés. Par exemple
lorsqu’un client a consulté un certain produit sur votre site Web, vous pouvez lui envoyer automatiquement un SMS ou un message avec un code de réduction.

4. Analyse perspicace des appels et des données clients

Les données que votre programme CRM collecte sur vos clients sont une véritable mine d’or pour votre marketing. Vous pouvez ainsi analyser le comportement des clients, établir des profils clients et élaborer des stratégies marketing. Ces informations aident à transformer les clients potentiels en clients réels.

De plus, vous obtenez en même temps de nombreuses informations utiles à partir des statistiques de votre centre d’appels virtuel. Toutes les informations – durée des appels, heure, productivité et plus – sont disponibles en temps réel. Cela vous donne une meilleure compréhension de votre service client en général et des améliorations nécessaires.

Lorsqu’il y a beaucoup d’appels entrants sur un certain sujet, vous pourriez par exemple envisager de créer une nouvelle rubrique dans votre FAQ.