Vous avez plusieurs raisons de demander un numéro 0800 ou un numéro 0900. Vous voyez la valeur des prospects téléphoniques, vous souhaitez travailler plus efficacement et vous voulez offrir à vos clients une expérience agréable avec votre entreprise. Mais qu’est-ce que cette expérience client exactement ? S’il y avait un moyen de la mesurer, vous pourriez révéler les lacunes. Et lorsque vous mettez en lumière ces imperfections, vous voyez comment améliorer l’expérience client. En d’autres termes : mesurer, c’est savoir.

Dans cet article, vous verrez quelles données d’autres entreprises considèrent comme précieuses lors de l’analyse et de la mesure de l’expérience client. Comme vous le découvrirez ci-dessous, vous pouvez trouver presque toutes ces informations dans votre tableau de bord en ligne chez Belfabriek ou les révéler grâce à des enquêtes automatisées.

Statistiques d’appel comme point de départ

Belfabriek ne vous offre pas seulement un numéro de service, mais vous donne également gratuitement accès à divers outils pratiques. Prenez par exemple nos statistiques d’appel en temps réel. Elles vous donnent un aperçu d’un coup d’œil des heures et des jours les plus chargés. Vous voyez également depuis quel endroit vous êtes le plus souvent appelé.

En fonction du service que vous fournissez, du tarif d’appel et de vos accords de niveau de service (SLA), vous avez une bonne idée de la durée minimale et maximale des appels téléphoniques. Via le lien Analyse des appels, vous voyez si la pratique correspond à votre théorie. La répartition de la durée des appels montre si votre service est susceptible d’être amélioré, après quoi vous pouvez concevoir des mesures appropriées.

Vous voyez également dans cette section quels moments attirent le plus d’appels. Sur cette base, vous pouvez augmenter le personnel pendant les heures de pointe, ce qui réduit le temps d’attente et améliore l’expérience client.

Le menu avec le top des destinations finales est intéressant. L’un des éléments s’appelle IVR et représente le nombre d’appels qui n’ont pas atteint l’un de vos employés. Ce sont donc des appelants qui ont trouvé qu’ils devaient attendre trop longtemps ou que la structure du menu était trop compliquée. En comparant différentes périodes, vous pouvez immédiatement voir l’effet des modifications que vous apportez au service ou dans le menu de sélection.

Demandez aux appelants

Une autre façon de mesurer l’expérience client est de la demander directement aux appelants. Cela peut se faire à l’aide d’un menu à la fin de l’appel, dans lequel vous demandez à vos clients d’évaluer votre service avec l’une des options à choix multiple. En combinaison avec notre fonction de messagerie vocale, les clients peuvent répondre à un certain nombre de questions dans ce système automatisé. Cela leur permet de raconter avec leurs propres mots comment ils ont vécu le service rendu et quels points d’amélioration ils perçoivent.