La façon dont les appelants sont accueillis est souvent le premier contact qu’un client potentiel a avec votre organisation. Un message d’accueil enregistré de manière professionnelle, clair et compréhensible, suivi d’un menu d’options avec des choix réfléchis et des instructions claires pour l’appelant, peut transformer cette première impression en une expérience inoubliable.

De nombreux propriétaires de numéros souhaitent que leur organisation paraisse aussi grande et professionnelle que possible lors de cette première impression. Dans cet article, nous vous montrons comment configurer votre numéro de service avec le professionnalisme d’une entreprise du top 500, afin de répondre aux besoins de vos appelants de manière aussi efficace et professionnelle que possible.

Commencez par l’essentiel

Les appelants évaluent l’efficacité et le professionnalisme de votre numéro de service en fonction de la rapidité et de la qualité des informations obtenues. Dans certains cas, il peut même suffire de recevoir une réponse automatisée. Pensez par exemple aux horaires d’ouverture, à l’adresse de votre succursale la plus proche ou à la consultation par téléphone du crédit d’appel restant sur votre téléphone mobile. Il est important que les appelants reçoivent les informations recherchées le plus rapidement possible ou soient mis en relation avec le bon interlocuteur au sein de votre organisation.

Un message d’accueil diffusé dès le début d’une conversation doit être court et concis, mais mentionner par exemple vos horaires d’ouverture ou l’adresse de votre site web est certainement recommandé lorsque cela répond à des questions fréquemment posées.

Avant d’énumérer les options de votre menu, il est judicieux de mentionner que l’appelant peut saisir l’option choisie à tout moment. Lorsque les appelants n’ont pas à attendre la fin d’une annonce, cela les aide à trouver les informations recherchées dans les plus brefs délais et à éviter l’irritation que l’attente peut provoquer.

Gardez les choix courts, simples et compréhensibles

Lors de la création d’un menu d’options, il est tentant d’être aussi exhaustif que possible. Le problème est que cela conduit généralement à des menus interminables où le choix devient souvent plus difficile au lieu d’être plus facile. N’utilisez pas plus de niveaux d’options que nécessaire. La plupart des entreprises se contentent largement d’un seul niveau d’options.

Utilisez toujours un “appel à l’action” clair, tel que “Appuyez sur 1 pour entendre votre solde” ou “Appuyez sur 9 pour parler à un conseiller”. De cette manière, l’appelant sait à l’avance ce qu’il peut attendre après avoir été mis en relation.

Énoncez d’abord les options les plus demandées

Cela semble évident, mais vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez choisi la première option dans un menu d’options ?

La meilleure façon de découvrir les questions pour lesquelles les clients appellent est d’écouter les conversations. Cela vous donne un aperçu parfait de la véritable question de l’appelant. Faites une liste des questions des appelants et répartissez-les en catégories ou départements. Notez la fréquence de chaque question. Voyez également quelles questions doivent vraiment être traitées par un employé et lesquelles peuvent éventuellement être traitées de manière automatisée.

Faites également attention aux mots que les appelants utilisent pour formuler certaines questions. Ceux-ci peuvent différer de la terminologie que vous utilisez en tant qu’organisation. Utilisez toujours les mots que vos appelants utilisent également afin qu’ils puissent plus rapidement faire le bon choix et que vous ayez moins souvent besoin de transférer un appelant à un autre employé.

Utilisez les options pour fournir des informations supplémentaires

Nous l’avons déjà mentionné plusieurs fois : toutes les informations ne doivent pas être fournies par un employé. Vous pouvez inclure une ou plusieurs options dans votre menu d’options où une réponse automatisée est donnée.

Ainsi, une école de danse, par exemple, a une option de menu où les appelants peuvent entendre les horaires des cours. Plus vous fournissez d’informations sur la plateforme, moins vos employés ont besoin de prendre des appels et plus ils ont de temps pour se concentrer sur les questions qui nécessitent vraiment leur attention.

N’hésitez pas à faire une offre

Nous n’y sommes pas encore habitués aux Pays-Bas, mais annoncer une offre spéciale ou un événement peut être une excellente tactique marketing. Faites-le en combinaison avec une option distincte où les appelants peuvent obtenir plus d’informations ; par exemple, “Nous offrons ce mois-ci la livraison gratuite pour les commandes de plus de 100 €. Appuyez sur 1 pour en savoir plus.”

Utilisez le bon message d’accueil

Votre entreprise ne fonctionne pas en continu, même si cela peut parfois sembler être le cas. Lorsque vous n’êtes pas disponible, informez vos appelants de la raison et du moment où vous serez à nouveau joignable. Vous pouvez le faire de deux manières simples :

Utilisez un message de fermeture

Même si vous mentionnez vos horaires d’ouverture dans votre message d’accueil, il est judicieux de diffuser un message de fermeture en dehors des heures de travail, indiquant quand vous serez à nouveau joignable et ce que les appelants doivent faire en cas d’urgence. Par exemple, un cabinet médical pourrait indiquer en dehors des heures d’ouverture ce qu’un appelant doit faire en cas d’urgence médicale, puis donner aux appelants une option pour laisser un message.

N’oubliez pas les jours fériés

Même les petits entrepreneurs doivent parfois prendre quelques jours de congé. Laissez un message clair pour les appelants indiquant quand vous serez à nouveau joignable. Vous pouvez configurer des messages d’accueil et des options distincts pour les jours fériés individuels. Notre plateforme les active et les désactive automatiquement aux dates que vous avez indiquées.

Les menus d’options et les messages enregistrés ne sont que quelques-unes des nombreuses fonctionnalités supplémentaires que le système de réponse vocale interactive (IVR) de Belfabriek offre. En utilisant intelligemment ces fonctionnalités, vous accueillez vos appelants de manière professionnelle et appropriée à chaque appel.