Pour pouvoir déterminer ce qui se passe lorsque le numéro de téléphone de votre entreprise est appelé, un plan d’appel est nécessaire. Mais qu’est-ce qu’un plan d’appel exactement ? Pourquoi en avez-vous besoin et à quoi devez-vous faire attention lorsque vous établissez un plan d’appel ?

Qu’est-ce qu’un plan d’appel ?

Avec un plan d’appel, vous déterminez ce qui se passe exactement lorsque votre numéro de téléphone professionnel est appelé. C’est comparable à un plan étape par étape. Dès que le téléphone sonne, vous pouvez décider comment votre client sera accueilli. Par exemple, vous pouvez configurer un message spécifique à diffuser au début avec des informations importantes pour l’appelant. C’est ce qu’on appelle aussi un message de bienvenue. Le plan d’appel peut également prévoir un transfert vers une messagerie vocale ou un service spécifique. En bref, le plan d’appel est une feuille de route du parcours que l’appelant suit lorsqu’il vous appelle, afin que votre client soit aidé de la meilleure façon possible.

Pourquoi un plan d’appel est-il important ?

Un plan d’appel vous assure d’avoir bien réfléchi à la manière dont vous souhaitez que les clients qui vous appellent soient accueillis. Quelle est la première chose que vos clients doivent entendre ? Comment vous assurez-vous qu’ils atteignent la bonne personne le plus rapidement possible ? Souhaitez-vous éviter les appels inutiles en renvoyant, via un message vocal, vers votre site web ou vers une messagerie vocale où le client peut laisser un message ? Ce sont toutes des questions que vous pouvez vous poser lors de l’élaboration d’un plan d’appel. En fin de compte, un bon plan d’appel garantira que vos clients soient aidés rapidement et de manière satisfaisante lorsqu’ils vous appellent.

À quoi faire attention lors de l’élaboration d’un plan d’appel ?

Il n’est pas difficile d’élaborer un plan d’appel. Tant que vous avez bien réfléchi à la manière dont vous le souhaitez. Gardez au moins les points suivants à l’esprit :

  • Réfléchissez bien au premier message ou au message de bienvenue que vos clients entendront. Une première impression est toujours importante et peut être déterminante pour le déroulement du reste de l’appel.
  • Ne laissez pas un appelant attendre plus de 20 à 30 secondes avant que quelqu’un ne prenne la ligne. Cela évite l’irritation ou même que les clients ne raccrochent.
  • Tenez compte du fait que lorsqu’un appel est transféré vers un numéro de mobile, cela peut entraîner jusqu’à 5 secondes de temps d’attente supplémentaire. Cela peut influencer votre plan d’appel, car vous ne voulez pas que le temps d’attente devienne trop long.

Enfin, un plan d’appel n’est jamais figé. Vous pouvez toujours l’adapter à de nouvelles idées ou à des circonstances changeantes. Écoutez les expériences de vos clients et de vos employés et ajustez votre plan d’appel en conséquence. Ainsi, votre accessibilité téléphonique reste toujours à jour. Pour les clients de Belfabriek, c’est un jeu d’enfant, notamment grâce à l’application conviviale. Avec celle-ci, vous pouvez modifier facilement le plan d’appel d’une simple pression sur un bouton et le rendre actif immédiatement, où que vous soyez, à la maison, en vacances, en voyage d’affaires, peu importe.