Un centre d’appels est un département ou une organisation spécialisée dans la gestion des contacts téléphoniques avec les clients. Il est souvent utilisé par les grandes entreprises et autres organisations pour traiter les appels téléphoniques. Les centres d’appels peuvent être utilisés pour le trafic téléphonique entrant et sortant, selon l’objectif et le service. Vous trouverez ci-dessous plus d’informations sur les différentes formes de centres d’appels, ce que fait un employé de centre d’appels et comment cela fonctionne.

Que fait un centre d’appels ?

Un centre d’appels a pour objectif d’organiser et de gérer les conversations entre une entreprise et ses clients ou clients potentiels. On distingue souvent deux formes, à savoir les centres d’appels entrants et sortants :

1. Centre d’appels entrant

Un centre d’appels entrant s’occupe du trafic téléphonique entrant. Cela signifie que les clients contactent l’entreprise. Ce type de centre d’appels est souvent utilisé pour :

  • customer-care
  • Répondre aux questions
  • Résoudre des problèmes ou des plaintes
  • Assistance technique

Lisez ici comment démarrer un centre d’appels entrant !

2. Centre d’appels sortant

Dans un centre d’appels sortant, les employés contactent les consommateurs ou les entreprises. Cela est souvent axé sur :

  • Télémarketing et vente de produits ou services
  • Recrutement de nouveaux clients
  • Réalisation d’études de marché
  • Suivi des contacts précédents, tels que les devis ou les rendez-vous

Le rôle d’un employé de centre d’appels

Un employé de centre d’appels joue un rôle crucial dans le contact avec les clients. Selon le type de centre d’appels, ils passent des appels téléphoniques au nom d’une entreprise pour répondre aux questions, traiter les plaintes ou convaincre les clients d’un produit ou service.

Compétences nécessaires pour un employé de centre d’appels

  • Communication : Vous devez être capable de parler clairement et amicalement et d’écouter attentivement.
  • Empathie : Se mettre à la place du client est essentiel, surtout pour résoudre les plaintes.
  • Force de persuasion : Cela est particulièrement important lors des appels sortants tels que la vente ou le télémarketing.
  • Rapidité et précision : Il est important de gérer les appels efficacement sans faire d’erreurs.
  • Connaissance des langues : Dans un centre d’appels, il est souvent avantageux de parler plusieurs langues.

L’essor des centres d’appels modernes

Avec l’essor de la communication numérique, de nombreux centres d’appels ont été élargis avec des options de contact supplémentaires, telles que l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Cette approche large facilite le contact des clients de différentes manières et permet de résoudre les problèmes plus rapidement. Lorsqu’un centre d’appels prend en charge plusieurs canaux, on l’appelle souvent un centre de contact.