Pour de nombreuses entreprises, le téléphone est le premier point de contact avec les clients. Il est donc crucial que les employés répondent au téléphone de manière amicale et professionnelle. Avec la bonne étiquette téléphonique, les entreprises peuvent augmenter leur satisfaction client et, en outre, se conformer à des directives telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) lorsque les conversations téléphoniques sont enregistrées.

Dans cet article, vous découvrirez les conseils les plus importants pour une expérience téléphonique professionnelle et orientée client.

Étiquette téléphonique pour débutants

Le téléphone peut être une forme de contact très vulnérable. Comme on ne peut pas se voir, quelque chose peut rapidement être mal interprété. Une voix amicale et une écoute attentive sont donc particulièrement importantes. En apprenant les bonnes manières téléphoniques, vous aidez les clients à se sentir à l’aise. Cela conduit plus rapidement à des clients satisfaits et à de meilleures conversations.

Accessibilité

Une bonne accessibilité est le début d’un bon service. Assurez-vous que les clients obtiennent rapidement quelqu’un en ligne, sans attendre longtemps. Lorsque vous répondez au téléphone, faites-le de préférence à la deuxième ou troisième sonnerie. Cela donne un début rapide et agréable à la conversation. Vous pouvez indiquer les heures d’ouverture dans un messagerie d’accueil soignée.

Conseils pour la salutation parfaite

  • Commencez par un ton amical et dites d’abord le nom de l’entreprise, puis votre propre nom. Cela aide le client à mieux se souvenir de votre nom.
  • Si un client était dans la file d’attente, remerciez-le pour sa patience et montrez de la compréhension.

Écouter et recueillir des informations

Bien écouter est la base d’une conversation téléphonique agréable. Montrez que vous écoutez activement en disant de temps en temps “oui” ou “je comprends”. Notez les choses importantes et posez des questions si quelque chose n’est pas tout à fait clair. Devez-vous rappeler plus tard parce que vous devez encore vérifier quelque chose ? Dites alors quand vous le ferez.

Enregistrement des conversations

Si vous souhaitez enregistrer des conversations, informez poliment le client que vous enregistrez la conversation et demandez toujours la permission. C’est obligatoire selon le RGPD. Si vous travaillez beaucoup avec des appels entrants et sortants, vous pouvez sauvegarder ces enregistrements dans un environnement sécurisé comme Google Drive Cloud. Vous pouvez enregistrer une conversation téléphonique sur un téléphone Android ou iPhone avec des applications comme TapeACall.

Gérer les plaintes et les enregistrements

En cas de plaintes, il est important de rester calme, poli et professionnel. Une plainte est toujours une mauvaise nouvelle, alors soyez conscient que ce sont généralement des conversations désagréables. Résumez la plainte à la fin de la conversation et montrez de la compréhension et la volonté de prendre d’autres mesures. Un collègue ou une autre entreprise a-t-il fait une erreur ? Restez professionnel et ne les discréditez pas.

Enregistrer la conversation peut aider à une analyse ultérieure. Si la conversation est nécessaire plus tard pour des formations internes ou pour évaluation, assurez-vous que l’enregistrement de la conversation est stocké dans un endroit sûr et n’est accessible qu’aux employés autorisés.

Faites attention à votre voix

Il est bon d’écouter votre propre voix de temps en temps, car votre voix en dit long ! Vérifiez si vous articulez clairement et parlez à un rythme calme. Votre ton joue également un rôle. Les silences ne posent pas de problème ; ils donnent au client l’espace pour réagir. Vous n’entendez pas bien le client ? Indiquez-le honnêtement pour éviter les malentendus.

Lorsque vous reprenez une conversation téléphonique, prenez le temps d’écouter comment vous sonnez. Apprenez des conversations précédentes et voyez où vous pouvez vous améliorer.

Attente et transfert

L’attente est une source d’irritation pour les clients, surtout lors de longues attentes. Une bonne alternative à la musique d’attente est de tenir activement les clients informés et de les appeler par leur nom lorsque vous les reprenez. Avez-vous tout essayé à ce moment-là et ne pouvez-vous pas aider davantage ? Faites une note de rappel ou demandez au client de rappeler plus tard.

Lorsqu’il est nécessaire de transférer, donnez une brève explication au client et au collègue, afin que la conversation se déroule sans heurts. Expliquez bien au client ce que vous allez faire, pourquoi vous allez transférer et à qui. Lorsque vous transférez, assurez-vous d’un transfert chaleureux à un collègue. Vous n’arrivez pas à joindre votre collègue ? Reprenez alors le client et expliquez la situation. Demandez plus de temps lors du transfert, faites une note de rappel ou demandez au client de rappeler plus tard.

Terminer une conversation téléphonique

Avant de terminer une conversation, résumez les points discutés et confirmez les prochaines étapes. Lors de la clôture, vous pouvez indiquer que l’enregistrement de la conversation sera stocké pour un suivi ultérieur. Vérifiez si vous pouvez faire autre chose et si tout est clair. Laissez le client terminer la conversation, afin qu’il ne se sente pas pressé. Remerciez le client par son nom et souhaitez-lui une bonne journée. Laissez toujours le client raccrocher en premier !

Vous pouvez également choisir d’écouter directement l’enregistrement pour vous assurer que vous avez tous les détails.