Grâce à une apparence nationale – et, le cas échéant, aux coûts d’appel avantageux – vous invitez plus de personnes à vous appeler. Vous remarquerez que les appelants ont un certain nombre de questions, dont certaines reviennent souvent. Et bien sûr, vous voulez faire bonne impression.

Une page FAQ efficace est indispensable, mais dans cet article, nous montrons comment répondre plus facilement et plus rapidement à ces questions fréquentes par téléphone. Cela allège la pression sur vos employés, vous permet d’adopter des horaires d’ouverture plus larges et augmente la confiance et la satisfaction des clients.

Il est important de consacrer du temps efficacement à des tâches précieuses au sein de votre équipe de service client.

Dans le plan par étapes ci-dessous, nous examinons comment automatiser des parties de votre service téléphonique, en utilisant les fonctions pratiques auxquelles vous avez accès en tant que client de Belfabriek. Lisez vite la suite et suivez les étapes suivantes :

Étape 1 : D’abord inventorier

Avant de réorganiser votre numéro de téléphone, il est important de savoir avec quelles questions fréquentes les appelants prennent contact. Faites-en une liste et examinez ces questions attentivement. Vous ne pouvez pas répondre plus rapidement à toutes les questions.

Il se peut que les clients aient besoin d’informations spécifiques sur leur compte, dossier ou contrat pour lesquelles vos employés doivent consulter manuellement le système. Mais d’un autre côté, il peut aussi y avoir des questions générales que de nombreux clients posent et dont les réponses sont toujours les mêmes. Nous allons travailler sur ce type de questions en créant une structure FAQ organisée.

Étape 2 : Répondre automatiquement ou personnellement ?

L’idée est de guider vos clients par le biais d’un menu d’appel le plus rapidement possible vers la réponse à leur question. Une communication claire joue un rôle important à cet égard. Les questions tombent généralement dans des catégories, par exemple sur la facturation, les conditions, la livraison, ou des questions de nature technique.

Vos employés peuvent y répondre, mais dans certains cas, il est également possible de répondre aux questions par le biais d’un message automatisé. Il se peut que dans votre situation, un mélange des deux approches soit le plus logique. L’inclusion de questions FAQ bien optimisées peut encore améliorer l’efficacité en réduisant les questions répétitives.

Étape 3 : Concevez votre nouvelle structure de menu

Maintenant que vous savez quelles questions sont les plus posées et lesquelles vous pouvez répondre automatiquement, il est temps de concevoir une nouvelle structure de menu. Il est crucial d’organiser correctement les informations importantes, afin que les clients puissent naviguer facilement, trouver ce dont ils ont besoin et que leurs besoins soient satisfaits. Les clients de Belfabriek ont accès à toutes sortes de fonctions pratiques que vous pouvez intégrer dans cette structure :

Lors de la conception de votre menu, il est important de ne pas fatiguer les appelants. Deux choix consécutifs dans un menu d’appel sont encore tolérés par la plupart des gens, mais une structure où ils doivent choisir plus souvent peut entraîner des frustrations, ce que vous voulez éviter. Il y a aussi des personnes qui préfèrent dans tous les cas parler personnellement à l’un de vos employés. Nous vous recommandons d’intégrer cette possibilité par défaut dans le menu de choix, par exemple comme dernière des options.

Étape 4 : Fonctions supplémentaires

Dans la première étape, nous avons indiqué que toutes les questions ne peuvent pas être répondues automatiquement. Ce n’est pas tout à fait vrai, car notre système Interactive Voice Response (IVR) permet des connexions avec votre base de données. Là où nos fonctions standard s’arrêtent, notre commutation sur mesure va plus loin.

Nous créons ce type de fonctions, comme le nom l’indique, sur mesure pour nos clients. Quelle que soit la taille de votre entreprise. Ainsi, nous avons rendu possible que le numéro de service d’une banque annonce automatiquement le solde du compte du client et qu’un fournisseur d’énergie communique les relevés de compteur aux utilisateurs. Il est essentiel d’avoir des réponses claires et concises aux questions fréquentes.

Imaginez combien de temps vous libérez pour vos employés si vous pouvez automatiser ce type de demandes d’informations. Si vous souhaitez en savoir plus sur les possibilités techniques des commutations sur mesure, contactez-nous via notre site, également par téléphone au 0800-BELFABRIEK.