Que le contact client parfaitement organisé puisse augmenter directement le chiffre d’affaires d’une entreprise n’est plus un secret. Mais comment pouvez-vous mesurer la qualité de votre contact client ? Et comment pouvez-vous améliorer votre contact client ?

Méthodes de surveillance de la qualité

Il existe de nombreuses méthodes utilisées pour effectuer la surveillance de la qualité du contact client. Des systèmes super simples avec des smileys, aux méthodes utilisant une surveillance à distance mensuelle approfondie, suivie de cycles de rapports et de conseils.

Ce que tous ces systèmes de surveillance de la qualité du contact client ont en commun, c’est en fait une seule question centrale : combien de clients satisfaits votre agent peut-il traiter dans une période donnée ?

Quelle que soit la méthode que nous utilisons, c’est finalement le problème qui doit être résolu.

Mesurer la satisfaction

Pour les clients, il est surtout important qu’ils soient aidés rapidement et correctement en une seule fois. Si votre agent sait donner la bonne réponse rapidement et du premier coup, même un temps d’attente plus long est perçu comme moins négatif.

La recherche montre que les raisons pour lesquelles les problèmes et questions des clients ne sont pas adéquatement résolus du premier coup se situent souvent au niveau des processus, et sont donc relativement simples à résoudre :

  • assurez-vous que les agents sont bien formés
  • communiquez chaque modification d’un produit ou service en détail
  • assurez-vous que les processus sont clairement et complètement élaborés
  • assurez-vous que l’agent a suffisamment d’autorité pour aider un client
  • et enfin, assurez-vous d’attirer les bons agents, ou externalisez votre contact client à une entreprise comme Belfabriek qui a des années d’expérience dans ce domaine

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons vous aider à améliorer votre contact client, n’hésitez pas à nous contacter dès aujourd’hui.